Компьютерные «айболиты»

Сеть сервисных центров с филиалами в 70 городах России.
9 октября 2017
Издание: бизнес-журнал «Жажда»

«Сеть компьютерных клиник» – это федеральная сеть сервисных центров по обслуживанию компьютерной техники: ПК, ноутбуков, планшетов, смартфонов, офисной техники, источников бесперебойного питания, акустики, сетевых устройств. Проект был основан в 2007 году на базе сервисного подразделения компании MERLION – крупнейшего российского ИТ-дистрибьютора. Об основании и развитии данного бизнеса «Жажде» рассказал генеральный директор «Сети» Александр Федоров.

Начало пути

Компания MERLION стала учредителем дочернего предприятия «Сеть компьютерных клиник» десять лет назад. Нельзя сказать, что сеть авторизованных сервисных центров возникла из ниоткуда. В структуре MERLION успешно работал свой сервисный центр, который и превратился в «Сеть» благодаря ребрендингу.

В основу концепции нового проекта легла идея профессионального качественного сервиса компьютерного оборудования, сравнимого по качеству оказания услуг и клиентоориентированному подходу с работой профессиональных врачей.

Создателям хотелось уйти от привычного всем в России «подвального сервиса», построив сеть, которая будет отвечать растущим потребностям клиентов и современным стандартам производителей техники.

Александр Федоров: «В начале пути «Сеть компьютерных клиник» столкнулась с необходимостью много чего переделать. Системы учета ремонта и взаимодействия с клиентами были в зачаточном состоянии, готовых систем найти не удалось, и пришлось все разрабатывать с нуля. Сейчас ситуация стабилизировалась, и за 10 лет мы добились высоких результатов. Открыто более 80 центров в 70 городах по всей России – от Калининграда до Владивостока. Нам удалось снизить средний срок гарантийного ремонта: например, в августе 2017 года средний срок ремонта по НР составил 5 рабочих дней. Мы значительно увеличили портфель контрактов с мировыми и российскими производителями. Стартовые вложения окупились достаточно быстро, потому что наши партнеры оказывают не только гарантийные, но также и негарантийные ремонты».

Компьютерные «айболиты»

Особенности бизнеса

Главным преимуществом «Сети компьютерных клиник» является особый подход к каждому клиенту. Даже на начальном этапе, когда происходит прием неисправной техники. Процесс работы отдельной клиники складывается из нескольких последовательных этапов. Сначала неработающую технику принимают администраторы и осторожно упаковывают в заранее приготовленные коробки. На каждую коробку наклеивается особый штрих-код, который заносится в систему и помогает отслеживать этапы ремонта той или иной техники. Узнать, на какой стадии находится ваш ноутбук или планшет, можно, не выходя из дома, если заполнить необходимые поля на сайте конкретной клиники.

После приемки неисправной техники записываются контактные данные владельца для дальнейшей связи, а «больного» направляют на склад – дожидаться приема. Из складского помещения техника направляется непосредственно к квалифицированным инженерам, которые выявляют основные проблемы и назначают своеобразный «курс лечения». Помещение центра напоминает операционную в настоящей больнице. Все поверхности обработаны специальным антистатическим покрытием, а мастера работают в антистатических халатах и ремонтируют, сидя на стульях с таким же покрытием. Все это сделано исключительно ради сохранности техники и защиты от статического напряжения. Кстати говоря, рабочие места специалистов оборудованы по последнему слову техники.

О найденных неисправностях и стоимости работ сообщается хозяину техники, который принимает решение о ремонте. Если клиент отказывается от услуги, ему возвращают устройство в прежнем состоянии. При этом придется оплатить незначительную сумму за осмотр и диагностику. В случае согласия начинается второй, главный этап, включающий в себя непосредственные ремонтные работы.

Инженеры тщательно устраняют все выявленные проблемы. Стоит отметить, что замена даже незначительных компонентов проходит вручную. Для безопасности мастеров – на их руке специальный браслет, который обеспечивает заземление.

После кропотливой работы устройство вновь проходит диагностику. При удовлетворительном результате технику запаковывают обратно в коробку и вновь помещают на склад, откуда она попадает в руки своего хозяина.

«Сеть компьютерных клиник» сотрудничает с крупнейшими мировыми и российскими производителями компьютерной техники: Lenovo, HP, Dell, Digma, Mio и многими другими. Ежегодно все инженеры компьютерных клиник проходят аттестацию по продукции этих и других производителей.

Александр Федоров: «Сложно ответить, что именно обеспечило франшизе такой успех: это и поддержка MERLION, наши вендоры, а также частые интервью изданиям и, конечно же, «сарафанное радио». А еще условия для франчайзи у нас довольно простые: приемлемое помещение, оформленное в нашем стиле, работа по стандартам СКК и вендоров, оплата роялти от 5 до 25 тысяч рублей в месяц».

Компьютерные «айболиты»

О трудностях, планах на будущее и секрете успеха

Александр откровенно рассказал «Жажде» о трудностях, планах на будущее и секрете успеха «Сети компьютерных клиник».

Александр Федоров: «Не секрет, что свой же план по открытию 100 компьютерных клиник до конца 2009 года мы так и не выполнили. Сказался кризис 2008 года: с одной стороны, мы не упали по прибыли и количеству ремонтов (население меньше покупало и больше ремонтировало); с другой стороны, многие сервисные центры начали закрываться, так как собственники этих бизнесов уходили с рынка из-за проблем в смежном бизнесе по продаже товаров. Одновременно с этим (и в этом мы не перестаем совершенствоваться) мы ужесточили контроль и стандарты. Из-за этого от проекта начали отказываться недостаточно сильные участники. По итогу, сейчас среди партнеров только сильные игроки, которые соответствуют всем стандартам и поддерживают не только собственный положительный имидж, но и всей сети в целом.

Помимо стандартного расширения портфеля контрактов с производителями, мы в большей степени развиваем направление дистрибуции запасных частей. Из последних достижений в этом направлении – полный комплекс услуг для Lenovo и HP, а также дистрибуция запасных частей DELL для платных ремонтов.

Секрет нашего успеха прост: «Терпение и труд всё перетрут!».

Компьютерные «айболиты»

«Сеть компьютерных клиник» в цифрах и фактах

Год основания: 2007.

География распространения франшизы: 80 сервисных центров в 70 городах России.

Целевая аудитория. По гарантии – все пользователи брендов. По платным ремонтам – мужчины и женщины в возрасте 35-55 лет.

Количество сотрудников компании. В 2008 году в работе сети было задействовано более 400 специалистов. Сейчас эту цифру сложно посчитать.

Средняя ежемесячная выручка. У каждой конкретной «клиники» эта цифра зависит от многих факторов: численности населения города, месторасположения центра, помещения (в собственности оно или нет), а также от мастерства инженеров. В среднем эта сумма – от 50 тысяч до 3 млн рублей.

Источник:   http://zhazhda.biz/cases/set-kompyuternyh-klinik