Санитары рынка

Компания MERLION открыла «Сеть компьютерных клиник» и занялась оказанием платных компьютерных услуг населению. До сих пор на этом рынке не было крупных игроков, на что есть веские причины.
19 мая 2008
Издание: Журнал «Секрет Фирмы» № 19(251)
Автор: Михаил Белянин, Дмитрий Крюков

Глеб Семенов
Глеб Семенов рассчитывает отбить «пациентов» у полулегального «дяди Пети»
Зеленоватые халаты и докторские шапочки выдают в двух мужчинах, сидящих за столом, врачей. Вот несут и больного. К счастью, это не человек, а системный блок персонального компьютера, и в руках "хирургов" не скальпели, а отвертки.

Сама "операционная" представляет собой небольшое, оформленное в зеленых тонах помещение. Плазменная панель и кофейный аппарат помогают посетителю скоротать время ожидания. Так выглядит обычный сервисный центр "Сети компьютерных клиник" - нового проекта компании MERLION, крупнейшего российского дистрибутора компьютерных комплектующих и цифровой техники.

Первая "клиника" заработала в августе прошлого года в Твери. Сейчас в разных городах России их уже 27, а к концу 2008 года должно быть не меньше ста. Все они будут работать по франчайзингу, открываясь на базе сервисных партнеров MERLION - региональных ИТ-компаний и компьютерных магазинов. В будущем возможно и создание точек с нуля.

Директор по сервису и производству компании MERLION и по совместительству руководитель "Сети компьютерных клиник" Глеб Семенов говорит, что цель проекта - завоевать треть российского рынка обслуживания компьютерной техники к 2009 году, став на нем лидером. "Мы хотим цивилизовать поле, на которое вступаем",- обещает Семенов.

Поле небольшое: по экспертным оценкам, объем этого рынка сегодня составляет около $50 млн в год. Однако ежегодно он растет на 25%. При этом до сих пор рынок платных услуг принадлежал в основном полулегальным умельцам, расклеивающим объявления в метро и в подъездах домов. В небольших городах, считает аналитик исследовательской компании ITResearch Дмитрий Шульгин, "Сети компьютерных клиник" вообще не с кем будет конкурировать: там нет даже доморощенных компьютерщиков-одиночек.

Впрочем, реальная цель проекта может оказаться несколько иной.

Конец "железного" века
ПО МЕРЕ ТОГО как в России развивались крупные розничные сети, дистрибуторам становилось все сложнее. Рентабельность их бизнеса за последние десять лет, по данным ИГ "Тройка Диалог", упала в среднем с 10-15% до 1,5-2%. MERLION, очевидно, не исключение.

В 2006 году он решил сам примерить на себя роль ритейлера и создал сеть специализированных магазинов под брэндом "ПОЗИТРОНИКА". На условиях франчайзинга в нее вошли независимые магазины и небольшие региональные сети, страдавшие из-за конкуренции с крупными ритейлерами. Проект оказался успешным. В 2007 финансовом году выручка "ПОЗИТРОНИКИ" увеличилась в четыре раза - с $47 млн до $197 млн. При этом темпы роста всей группы компаний MERLION в 2007 году, по данным рейтинга проекта iOne, составили 23,7%. Неплохо для структуры с оборотом свыше $1 млрд. С другой стороны, годом ранее этот показатель равнялся 35%.

Сеть компьютерных клиник Причина в том, что российский рынок техники уже достаточно насыщен, и его динамика постепенно замедляется. Отсюда берет начало иной тренд. Пока рынок жил в основном на продажах "железа", зарабатывая на его обслуживании не более 20% (в эту цифру входит не только оказание платных услуг частным клиентам, но и работа по контракту с корпоративными заказчиками и гарантийное обслуживание). Теперь же соотношение начинает меняться. Для сравнения: в западных странах на услуги приходится две трети ИТ-рынка. Так что интерес MERLION к сервисной поляне вполне понятен. А строить франчайзинговую сеть ему не впервой.

О пользе дивана
ПО СРАВНЕНИЮ с независимыми сервисными центрами и "кулибиными"-одиночками, у компаний, вступивших в "Сеть компьютерных клиник", появляется несколько преимуществ: прозрачное ценообразование, более высокое качество и широкий спектр услуг.

MERLION регулярно обучает своих партнеров. "За четыре месяца наши специалисты уже дважды ездили на обучение",- отмечает Александр Орзываев, директор курского франчайзи - ООО "Фирма Антарес". До конца этого года будет запущена программа дистанционного обучения персонала и CRM-система.

Если конкуренты "заточены", как правило, на ремонт компьютерной техники, то "Сеть компьютерных клиник" мыслит шире и, например, предлагает клиентам проводить апгрейд и расширять функционал исправных устройств. Налаженные логистические каналы MERLION позволяют оперативно доставлять любые необходимые комплектующие.

Наконец, у "Сети компьютерных клиник" есть маркетинговые возможности MERLION и привлекательная концепция брэнда. "Что лучше: объявления на столбе или возможности, которые дает профессиональный центр с доступными ценами?" - задает риторический вопрос Глеб Семенов. "В больших городах, где все пресыщены культурным сервисом, это, может быть, не так заметно. А у нас иначе,- подхватывает руководитель филиала "Сети компьютерных клиник" в Великом Новгороде Сергей Гамазин.- Когда мы поставили диван, кофе-аппарат, плазменную панель и переодели сотрудников в зеленые халаты, как врачей, люди стали заходить к нам из интереса и, естественно, понесли кучу вещей".

По словам Глеба Семенова, сейчас 27 "клиник" принимают более 10 тыс. обращений в месяц. Средняя сумма чека составляет 1 тыс. руб. Выходит, что оказание платных услуг населению ежемесячно дает сети около 10 млн руб. Таким образом, сто "клиник", которые планируется открыть к концу года, должны будут генерировать денежный поток в размере около 37 млн руб. в месяц, или 444 млн руб. (чуть менее $20 млн) в год - та самая треть рынка, на которую рассчитывает Семенов.

Сколько из них достанется непосредственно MERLION, неизвестно. Роялти со своих партнеров он пока не взимает, давая им за несколько месяцев втянуться в бизнес. "Окончательно размер роялти мы еще не утвердили",- замечает Глеб Семенов. Однако осенью прошлого года официальные представители компании говорили, что сумма ежемесячного платежа составит 15 тыс. руб. Если предложить, что так и будет, то 100 "клиник" принесут MERLION не менее $700 тыс. в год. Однако основные поступления будут складываться даже не с роялти, а из процентов от оборота франчайзи. Их размер не разглашается.

Дядя Петя и благотворительность
"ИДЕЯ "Сети компьютерных клиник" достаточно интересная. Думаю, клиенты к ним пойдут. По крайней мере, я сам бы к ним обратился,- признается руководитель проектного офиса R-Style Вячеслав Тихонов.- Это лучше, чем бежать за компьютерной помощью к какому-нибудь "дяде Пете" из соседнего подъезда".

R-Style Service является подразделением российской ИТ-компании R-Style и крупнейшим в России сервис-провайдером. У него почти 200 сервисных центров по стране. Часть из них (по информации СФ, около 70%) открыты по франчайзингу. Но все они осуществляют только гарантийное обслуживание техники либо работают с корпоративными клиентами. Частникам R-Style Service платные дополнительные услуги никогда не оказывает. Почему же компания сама не хочет составить конкуренцию "дяде Пете", если поток лояльных клиентов заранее обеспечен? Пока источники в R-Style говорят, что "подобный вид бизнеса не входит в стратегические интересы".

"Мне не совсем понятно, смогут ли они на этом бизнесе заработать. Проект может превратиться в благотворительный",- высказывает опасения директор отделения развития технического сервиса компании Data Fort (входит в состав группы IBS) Дмитрий Писаревский. Универсальность - сила и конкурентное преимущество "Сети компьютерных клиник", однако она же может стать ее ахиллесовой пятой. Дело в том, что предоставлять универсальные услуги частным лицам гораздо сложнее, чем, например, работать по гарантии: крайне сложно стандартизировать набор процедур, вплоть до того, что потребитель может принести модель, давно снятую с производства, комплектующих к которой уже не выпускается. В основном спросом пользуются именно нетиповые, нестандартные услуги. "Такие услуги с точки зрения себестоимости их оказания достаточно дороги и могут попросту не найти своего потребителя,- подчеркивает Дмитрий Писаревский.- И тогда "Сети компьютерных клиник" придется либо согласиться на снижение уровня услуги, либо предоставлять сервис с минимальной рентабельностью".

Но если следовать этой логике, многие сервисные центры, объединившиеся сегодня под вывеской "Сеть компьютерных клиник", уже давно занимаются благотворительностью: некоторые из них предоставляют платные услуги населению с начала 1990-х годов. Теперь же они получают возможность переориентироваться на более перспективный бизнес.

Обратные цели
В ВЕЛИКОМ НОВГОРОДЕ работает около 30 магазинов компьютерной техники и электроники, есть по авторизованному сервисному центру Samsung и LG, и до апреля 2008 года не было ни одной компании по гарантийному обслуживанию техники других производителей. "Раньше, если клиент обращался к нам по гарантии, мы заказывали автомобиль и ехали в ближайший крупный город - Петербург, где есть сервисный центр, и слезно просили, чтобы они нам побыстрее починили",- вспоминает Сергей Гамазин. Ездить требовалось через день, и каждый раз машина обходилась примерно в 7 тыс. руб.- недешевое удовольствие для небольшой региональной сети. Сегодня, когда Гамазин переодел своих инженеров в зеленые врачебные халаты, ездить приходится уже не так часто. По крайней мере, чинить по гарантии технику Hewlett-Packard, Dell и еще нескольких производителей он может самостоятельно.

Главная привлекательность франшизы MERLION даже не в брэнд-буке, маркетинговом бюджете или в том, что он учит, какие новые платные услуги можно предложить клиентам. Самое ценное с точки зрения франчайзи, что MERLION ручается за них и помогает проходить авторизацию у крупных вендоров, то есть получать право обслуживать технику по гарантии. Деньги авторизованным центрам в таком случае платят не клиенты, а непосредственно производители. И это гораздо более спокойный и хлебный бизнес. Неслучайно в этом сегменте помимо R-Style Service насчитывается по крайней мере десяток достаточно крупных сервис-провайдеров.

Сегодня у компаний, входящих в "Сеть компьютерных клиник", количество обращений по гарантии и на платной основе, как правило, одинаково. Правда, сам Глеб Семенов называет другую пропорцию: 30% - гарантия и 70% - платные допуслуги. И хотя он считает, что в будущем это соотношение еще больше сместится в сторону платного обслуживания частных лиц, его партнеры надеются, что все будет с точностью до наоборот.

Понять их логику можно: выручка от оказания многих платных услуг намного выше того, что приносит "гарантийка". Однако нестандартность допуслуг может свести это преимущество на нет. Если, конечно, Глеб Семенов не сумеет превратить допуслуги в такой же типовой конвейер, по которому работают традиционные гарантийные центры.

досье
"Сеть компьютерных клиник" создана ИТ-компанией MERLION, занимающейся хайтек-дистрибуцией и компьютерной розницей (проект "ПОЗИТРОНИКА"). Первые три "клиники" были запущены летом 2007 года в Ангарске, Твери и Набережных Челнах. Сейчас таких центров уже 27, а к концу 2008 года их число достигнет 100. Сумма стартовых инвестиций в оборудование одной "клиники" — $25 тыс. Центры оказывают не только традиционные для рынка услуги гарантийного обслуживания серверов, ПК, ноутбуков и другой техники, но и платные дополнительные услуги. В сеть могут обращаться как корпоративные заказчики, так и обычные граждане. Пропорция между ними сейчас 60% к 40%, однако, по плану руководства компании, доля услуг, приходящихся на частников, будет расти. Сейчас в сеть поступает более 10 тыс. обращений в месяц, средняя сумма чека — около 1000 руб.

ноу-хау
"Сеть компьютерных клиник":
— к концу 2008 года собирается открыть 100 компьютерных "клиник", работающих по франчайзинговой схеме;
— использует налаженную логистику материнской ИТ-компании MERLION;
— собирается увеличить долю платных услуг по сравнению с гарантийными сервисами;
— делает ставку на качество услуг, устанавливая цены выше, чем полулегальные фирмы и специалисты-одиночки.

рынок
До последнего времени аналитики почти не обращали внимания на рынок ремонтных компьютерных услуг в России. Причина — его микроскопические размеры. По очень приблизительным оценкам, к концу 2007 года его объем составлял около $50 млн, то есть не более 0,3% от суммарного объема ИТ-рынка, основой которого по-прежнему остается дистрибуция. Рынок ремонтных сервисов растет приблизительно на 25% в год — быстрее, чем ИТ-рынок в целом. Наиболее развит в России сегмент гарантийных ремонтных услуг: на нем работают около десятка достаточно крупных сервис-провайдеров, имеющих разветвленные сети обслуживающих центров. Они оказывают условно бесплатные услуги — выручка поступает не от клиентов, а от производителей техники. С двумястами сервисными центрами здесь лидирует компания R-Style Service, входящая в группу R-Style. Сегмент платных послегарантийных и дополнительных услуг развит гораздо хуже. Сервис-провайдеры, как правило, оказывают платные допуслуги лишь корпоративным заказчикам. Частникам же приходится обращаться в мелкие фирмы либо к одиночным предпринимателям, многие из которых работают на полулегальных основаниях.

Источник:   http://www.kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=893273

Добавить свой адрес в почтовую рассылку

Согласен на передачу данных и рекламную рассылку

Я хочу полностью удалить свой адрес
электронной почты из базы рассылки

Мы очень сожалеем, что Вы решили отписаться от нашей рассылки! Приносим свои извинения за возможные неудобства.

Вы всегда сможете возабновить
подписку на сайте Merlion.com.