То, что доктор прописал

Осенью 2007 г. начала свою деятельность «Сеть компьютерных клиник» — новый проект компании MERLION, крупнейшего российского дистрибьютора компьютерной и цифровой техники согласно рейтингу ИТ-компаний по версии «КоммерсантЪ»/iOne (2006–2007 гг.). Об особенностях новой сервисной сети, о том, с какими трудностями пришлось столкнуться при реализации этого проекта, о методах повышения лояльности клиентов рассказал нам Глеб Семенов, генеральный директор «Сети компьютерных клиник».
26 июня 2008
Издание: «Успех» Журнал партнеров Samsung N 2 (8)

Глеб Семенов
Глеб Семенов, генеральный директор «Сети компьютерных клиник»
Как возникла идея позиционирования сервисных центров в виде клиник?

Следствием активного роста российского ИТ-рынка стали две проблемы, прогресс в решении которых сильно отстает от объемов продаж компьютерной техники. Это недостаточная подготовленность населения к работе с компьютерным оборудованием и необходимость в сервисном обслуживании быстро растущего парка этого оборудования. В нашей стране нет практики централизованного предоставления услуг поддержки пользователей в процессе эксплуатации техники (настройка, восстановление данных, установка ПО, модернизация и пр.). Нишу цивилизованных сервисных услуг для ИТ-продуктов и решила заполнить компания MERLION. С этой целью была создана «Сеть компьютерных клиник», проект федерального масштаба. Мы предлагаем одинаково высокий уровень обслуживания независимо от расположения сервисного центра. В названии сети подчеркнут квалифицированный, ответственный подход к решению проблем пользователей ИТ-продуктов. Ассоциация с медицинским учреждением очень понравилась фокус-группе, на которой тестировались варианты названий. И далее такое позиционирование было реализовано на всех уровнях: в фирменном стиле, внешнем оформлении, интерьере, форменной одежде сотрудников и пр.

Каковы основные направления работы сервисных центров?

«Сеть компьютерных клиник» занимается двумя направлениями сервисного бизнеса: гарантийным и послегарантийным ремонтом компьютерной техники и поддержкой пользователей компьютерного оборудования по вопросам его эксплуатации. Специалисты клиник осуществляют ремонт самого широкого спектра ИТ-оборудования: ноутбуков, ПК, КПК, принтеров, МФУ, серверов, сканеров, источников бесперебойного питания и т. д. Ряд производителей уже авторизовал «Сеть компьютерных клиник» на выполнение гарантийного ремонта оборудования своих торговых марок. С недавнего времени клиники авторизованы компанией Samsung — на ремонт принтеров для корпоративных клиентов.

Что касается поддержки пользователей, мы являемся первой сервисной сетью, централизованно предоставляющей такие услуги на российском рынке. Перечень услуг уже довольно внушительный, но мы продолжаем расширять его. Среди предоставляемых на данный момент услуг могу назвать подключение и настройку персональных систем, уничтожение вирусов, восстановление данных, установку и обслуживание серверов, модернизацию оборудования, инсталляцию ПО, настройку цифровых АТС и многое другое.

В чем заключается особенность компьютерных клиник?

Мы используем модель франчайзинга для взаимодействия с сетью филиалов. Она подразумевает единые стандарты обслуживания, учета и работы с клиентами. Для клиента в Твери мы выглядим абсолютно так же, как для клиента в Шадринске. Я уверен, что этим мы отличаемся от ряда компаний-конкурентов в лучшую сторону. Сегодня нашим проектом активно интересуются многие вендоры. «Сеть компьютерных клиник» — это управляемая, территориально распределенная сервисная сеть масштаба страны, имеющая единую точку входа для производителей. Сеть берет на себя многие функции производителя — формирование и поддержку складов запчастей, логистику и обеспечение филиалов, мониторинг мнений клиентов на предмет удовлетворенности качеством сервисного обслуживания. Ремонтные работы в сети выполняются в соответствии со стандартами качества, которое контролируется централизованно. И еще одно важное отличие: современный вид сервисных центров и высокий уровень обслуживания — любой производитель желает иметь именно такое «сервисное лицо».

Сеть компьютерных клиник С какими трудностями пришлось столкнуться в процессе реализации проекта?

Есть сложности как во взаимодействии с партнерами при открытии клиник в регионах, так и в общении с потребителями. Но динамика развития наших сервисных центров доказывает, что эти проблемы можно решать довольно быстро. Простой пример: известно, что многие сервисные службы в течение нескольких лет не могут получить авторизацию у компаний-производителей на проведение гарантийного ремонта. У нас эти сроки сократились до нескольких месяцев. «Сеть компьютерных клиник» получила право на проведение сервисного ремонта техники во всех своих филиалах. В любом городе страны, где есть клиника, пользователю гарантируют профессиональную помощь. В принципе, трудности в оказании услуг по гарантийному ремонту и дальнейшему обслуживанию техники возникают у многих сервисных компаний из-за специфики нашей страны: производители стараются на всем сэкономить и минимизировать компенсации сервисным центрам, организуют поставки запасных частей таким образом, чтобы это было дешево, но не оперативно. Поэтому мы, естественно, находимся в зависимости от производителей — иногда и хотелось бы ускорить процесс ремонта, но мы ждем необходимую деталь непозволительно долго, несколько недель. Те производители, для которых важны качество и репутация, заботятся о создании складов для запасных частей и в Москве, и в региональных центрах. Но расценки за аренду повышаются, уровень заработной платы персонала тоже растет, и на данный момент это существенная проблема, т. к. рост цен сказывается и на себестоимости оказываемых сервисных услуг.

Какие методы вы используете для повышения лояльности клиентов?

Мы стараемся создать максимально комфортную для клиента обстановку. Современный дизайн офиса, кофемашина, телевизор и свежие журналы в зоне приемки оборудования, доброжелательные инженеры в форменной одежде медицинского персонала. Мы даже установили особые стандарты для музыки, которая играет в клинике. Как на приеме у хорошего доктора, после осмотра устройства клиент получает полную информацию о его состоянии и возможных вариантах ремонта или профилактики. Стоимость услуг абсолютно прозрачна. Клиент может самостоятельно рассчитать ее по открытому прайс-листу, и даже сделать это заранее, пользуясь информацией с сайта компании. На сайте сети также можно найти ближайшую клинику и полную информацию о предоставляемых ею услугах, сотрудниках филиалов, списке авторизаций и пр. Для наших клиентов мы планируем разработать множество дополнительных услуг. Уже сейчас реализована часть этих планов: в ряде клиник продаются расходные материалы.

Какие существуют программы повышения профессионального уровня сотрудников компьютерных клиник?

Мы проводим специальные тренинги для сотрудников, которые будут работать с клиентами. Обучаем их, как правильно вести себя в общении, как избежать конфликтной ситуации, как справиться со стрессом и т. д. Для проведения этих занятий мы привлекаем как специалистов нашей компании, так и внешних тренеров, используя очные и заочные формы обучения. Раз в квартал проверяем каждую клинику нашей сети на соответствие стандартам обслуживания. Также мы проводим опросы клиентов после того, как они воспользовались нашими услугами. Спустя месяц после обращения обзваниваем их с целью выяснить, остались ли они довольны, есть ли у них какие-либо пожелания по работе сотрудников центра. Существует несколько критериев, по которым мы просим дать оценку: первый связан непосредственно с производителем, второй — с различными параметрами оценки обслуживания, третий — с деятельностью конкретной клиники. Мы проводим подобный customer survey.

Добавить свой адрес в почтовую рассылку

Согласен на передачу данных и рекламную рассылку

Я хочу полностью удалить свой адрес
электронной почты из базы рассылки

Мы очень сожалеем, что Вы решили отписаться от нашей рассылки! Приносим свои извинения за возможные неудобства.

Вы всегда сможете возабновить
подписку на сайте Merlion.com.