«Сеть компьютерных клиник» открыта для всех

Продолжаем разговор о работе и перспективах развития сервис-структур, работающих на ИТ-рынке. На сей раз мы беседуем с руководителем проекта «Сеть компьютерных клиник» Глебом Семёновым. О старте этого проекта официально было объявлено осенью прошлого года.
30 сентября 2008
Издание: PC Week
Автор: Владимир Митин
Генеральный директор компании «Сеть компьютерных клиник» Глеб Семенов
Глеб Семенов

PC Week: C чего вдруг дистрибьюторская компания MERLION взялась за организацию франчайзинговой федеральной сети сервис-центров?

Глеб Семенов: Российские реалии таковы, что практически у любого серьёзного отечественного дистрибьютора есть сервис-структура, отвечающая за ремонт той техники, которую этот дистрибьютор продвигает, но которая не обеспечена фирменной поддержкой производителя. У MERLION такая структура была с 2001 г., благодаря чему накоплен значительный опыт в области сервисного обслуживания. Весной прошлого года компания решила выйти на новый для себя рынок, для чего был создан проект, получивший название «Сеть компьютерных клиник». Такое решение было связано с активным ростом российского сервисного рынка, потенциал которого по оценкам аналитиков превышает рост ИТ-отрасли в целом. К участию в проекте в качестве франчайзи были приглашены партнеры компании. Реальная работа сети началась в октябре 2007 г.

Обычно люди обращаются в сервис-центры не от хорошей жизни. К тому же во многих сервис-точках (особенно в регионах) уровень обслуживания клиентов оставляет желать лучшего. Поэтому у большинства из них от посещения сервис-центров остаются не самые приятные воспоминания. Мы решили переломить ситуацию и создать сервис-центры нового типа, где клиентам по единым ценам будут доступен гарантированный перечень услуг достаточно высокого уровня, т. е. организовать структуру, работающую под единым брендом и действующую по единым стандартам. Иными словами, создать сервис-структуру, принцип работы которой схож с принципом работы популярной сети ресторанов быстрого обслуживания «Макдоналдс».

PC Week: Одно дело замысел, а совсем другое — результат. Чем же ваши центры отличаются от других?

Г. С.: Прежде всего обстановкой. В каждом салоне «Сеть компьютерных клиник» обязательно имеется просторное «приёмное отделение» со своим входом с улицы. Оно оснащено системой кондиционирования воздуха, а также имеет удобный диванчик для посетителей, телевизор и кофе-машину. Поверьте мне, в регионах такого рода обстановка для большинства имеющихся там других сервис-центров нетипична. Вроде бы всё это мелочи, но заказчики очень положительно отзываются об уровне сервиса в наших «клиниках».

В ряде случаев наши сервис-инженеры могут произвести ремонт техники не только в сервис-центре, но и на месте её эксплуатации. Это связано с тем, что у некоторых компаний (например, Dell, HP и IBM) в стандартный пакет гарантийного обслуживания определённых категорий оборудования входит ремонт на месте с чётко установленным сроком реагирования.

PC Week: Ваши сервис-центры находятся только в регионах?

Г. С.: Мы задумывали нашу сервис-сеть как федеральную. Поэтому изначально предполагалось, что её салоны будут во всех крупных и средних городах страны. К концу сентября эта сеть включала 46 «клиник», расположенных в 41 городе. В большинстве из них действует одна «клиника». Но в пяти городах (Москве, Нижнем Новгороде, Перми, Петрозаводске и Пскове) их по две. У нас много заявок на присоединение к данному проекту, и мы надеемся, что к весне 2009 г. откроем 100-ю клинику. Всего же таких сервис-центров должно быть 150–200 (более чем в 100 городах). Предвосхищая возможные вопросы, сразу отмечу, что проект «Сеть компьютерных клиник» никак не связан с другим проектом MERLION — франчайзинговой сетью магазинов компьютерной техники «ПОЗИТРОНИКА». Разумеется, у отдельных элементов этих сетей есть общие владельцы. Но это скорее исключение, чем правило.

PC Week: Ваши «клиники» ориентированы только на обслуживание физических лиц?

Г. С.: Да, первоначально они были ориентированы именно на эту категорию клиентов. Но затем мы увидели, что спрос на их услуги есть также со стороны предприятий и учреждений разного размера. Поэтому с весны этого года «Сеть компьютерных клиник» открыта для всех. Также расширен спектр её услуг. В, частности, добавлены специальные сервисы, предоставляемые предприятиям – например, установка цифровых офисных АТС Panasonic. Практика показывает, что в силу своей модульности и хорошей масштабируемости эти АТС являются стандартом де-факто для многих небольших предприятий. Однако пока данную услугу оказывают не все наши сервис-центры, а лишь 11 из них. За полгода по всей России они установили 25 таких станций ёмкостью от пяти-десяти до нескольких сотен абонентов. Мы также берёмся за конфигурирование корпоративных сетей и поддержку их в рабочем состоянии. Иными словами, стремимся занять определённую нишу на рынке ИТ-аутсоринга.

PC Week: А какие из «экзотических» услуг вы предоставляете физическим лицам?

Г. С.: Все они так или иначе связаны с компьютерной техникой. Например, модернизация оборудования, инсталляция и настройка операционных систем и приложений. В частности, мы можем установить на компьютер пользователя российскую программу «Заботливый родитель», которая позволяет папам и мамам ограничивать доступ детей к нежелательному контенту, а также лимитировать общее время, проводимое их чадами у экрана монитора. Услуга эта весьма востребованна, так как многие родители озабочены той легкостью, с которой безнравственный контент нетрудно найти в Интернете в огромных количествах. А ещё мы предлагаем две специально оформленные версии антивирусных программ Dr.Web, которые, по соглашению с компанией “Доктор Веб”, распространяются только через сеть наших клиник, причём по специальным и достаточно привлекательным ценам. Кроме того, мы ремонтируем устройства на так называемом элементном уровне. В частности, с помощью паяльных станций и другого специального оборудования «лечим» системные платы. Разумеется, спектр «экзотических» услуг — правильнее называть их дополнительными — мы собираемся расширять.

PC Week: Планируется ли включение в ассортимент ремонтируемых товаров различной электробытовой техники?

Г. С.: В обозримом будущем не планируется. Название сети всё же должно отвечать её назначению. Но зарекаться не будем. Ведь грань между бытовой и компьютерной техникой всё больше размывается. Домашние приборы становятся всё более умными, а наиболее “продвинутые” из них всё чаще подключаются не только к электрической розетке, но и к Интернету. Пока же мы ограничились ремонтом и техническим обслуживанием продукции шести товарных групп: серверы, ноутбуки, настольные компьютеры, КПК, мониторы, принтеры и МФУ.

PC Week: Со сколькими вендорами вы имеете сервис-соглашения о гарантийном ремонте?

Г. С.: В настоящее время с одиннадцатью. К концу года намерены заключить ещё два-три сервис-соглашения. Всего же таких соглашений мы планируем иметь около тридцати.

PC Week: Основные проблемы сервис-центров — квалифицированный персонал и своевременное обеспечение запасными частями. Как эти проблемы решаются в «Сети компьютерных клиник»?

Г. С.: Ситуация с запчастями с каждым годом улучшается благодаря тому, что всё больше вендоров открывают в нашей стране собственные склады запчастей и берут на себя все заботы по их доставке. По нашим оценкам, примерно из сотни активно работающих в нашей стране зарубежных ИТ-фирм собственные или арендованные склады запчастей имеют около 20. Из наших 11 сервис-партнёров такого рода склады имеют три: Dell, Samsung и ASUSTeK Computer. Кроме того, у нас есть собственный склад запчастей площадью 400 кв. м, на котором постоянно содержится около 15 тыс. ед. хранения. Время практически полной оборачиваемости этого склада — где-то три месяца.

Что же касается подготовки и развития персонала «Сети компьютерных клиник», то оно осуществляется тремя способами: «живые» курсы в Москве, выездные сервис-семинары и дистанционное повышение квалификации путём различных онлайн-курсов. Честно говоря, последний способ повышения квалификации хотя и является прогрессивным, но пока не пользуется у сервис-инженеров особой популярностью. Им ведь всегда хочется, как говорится, всё пощупать своими руками. Занятия с сервис-инженерами проводят наши специалисты-тренеры, прошедшие обучение у производителей и имеющие соответствующие сертификаты. У нас также имеется собственный Центр компетенции, который анализирует сложные случаи ремонта и взаимодействует с различными европейскими сервис-структурами. Сервис-инженеры «Сети компьютерных клиник» всегда могут воспользоваться услугами этого центра.

PC Week: Что можно сказать о масштабах деятельности «Сети компьютерных клиник» и среднем времени ремонта?

Г. С.: Только в августе наши «клиники» приняли примерно 3000 заказов на гарантийное обслуживание и около 5000 других заявок. Большая часть из них поступила от физических лиц. Но мы предполагаем, что через год-два количество заявок от юридических и физических лиц будет распределяться примерно поровну. О среднем времени ремонта говорить сложно, так как оно сильно зависит от товарной группы, к которой относится ремонтируемое оборудование, от политики соответствующего вендора, скорости доставки запчастей и множества других факторов. Но в целом если ранее эта величина равнялась примерно двум-трём неделям, то сейчас она сократилась приблизительно до 10 дней.

PC Week: На базе чего открываются ваши новые салоны?

Г. С.: В основном (более чем в 80% случаев) они организуются на базе ранее существовавших сервис-центров, которые осознали необходимость перехода на новый уровень обслуживания. Но есть и такие сервис-центры, которые организованы буквально с нуля.

PC Week: Вышла ли «Сеть компьютерных клиник» на самоокупаемость?

Г. С.: Говорить о том, что все инвестиции в проект «Сеть компьютерных клиник» уже окупились, ещё рано. Но за девять месяцев этого года данная сеть заработала больше денег, чем было потрачено на её развитие. В основном за счёт роста объёмов работ по гарантийному обслуживанию и росту объемов дополнительных услуг.

Источник:   http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=114517

Добавить свой адрес в почтовую рассылку

Согласен на передачу данных и рекламную рассылку

Я хочу полностью удалить свой адрес
электронной почты из базы рассылки

Мы очень сожалеем, что Вы решили отписаться от нашей рассылки! Приносим свои извинения за возможные неудобства.

Вы всегда сможете возабновить
подписку на сайте Merlion.com.