Запчасть + Запчасть ≠Продукт

Логистические операции, обеспечивающие работоспособность сервиса, довольно специфичны. Соответственно и проблемы, возникающие в процессе их осуществления сервисными центрами, несколько иные. С нашими читателями поделятся своим опытом их решения специалисты, сталкивающиеся с сервисно-логистическими задачами в своей повседневной деловой практике.
30 октября 2008
Издание: "Электроника: производство и торговля", №5 (35)
Автор: Александр Гудко
Генеральный директор компании «Сеть компьютерных клиник» Глеб Семенов

Генеральный директор «Сети компьютерных клиник» Глеб Семенов:

Компании, занимающиеся организацией гарантийного обслуживания техники, довольно часто сталкиваются с проблемой импорта ЗЧ в РФ. Импорт ЗЧ отличается от импорта товаров большим ассортиментом при относительно небольшом количестве и объеме. Такая особенность заметно усложняет и удорожает процесс таможенного оформления.

При этом существуют категории ЗЧ, подлежащие обязательной сертификации. Однако оперативное получение сертификатов на запасные части зачастую невозможно.

Ряд производителей компьютерной техники требуют от сервисных компаний возвращать неисправные ЗЧ, что, в свою очередь, является непростым и достаточно дорогостоящим процессом.

Положение усложняется еще и тем, что некоторые вендоры, не понимая до конца ситуацию с импортом/экспортом ЗЧ в РФ, не оказывают СЦ необходимой поддержки. А именно: не предоставляют достаточно подробные описания запасных частей, не обеспечивают транспортные компании полным набором документов и проч.

Хотелось бы отметить и положительные моменты. Есть производители, которые обеспечивают сервисные компании запасными частями своими силами. Это существенно облегчает работу сервисных компаний и позволяет более сосредоточиться на качестве обслуживания конечных пользователей.

Существенную экономию затрат дает консолидация логистических потоков нескольких производителей. Так, на сегодняшний день «Сеть компьютерных клиник» выполняет гарантийное обслуживание оборудования одиннадцати производителей. Объединение запасных частей различных производителей при пересылке с центрального склада позволяет экономить до 50% затрат на перевозку. Использование общих складских ресурсов для хранения запасных частей также дает дополнительную экономию.

Одним из важнейших вопросов, на мой взгляд, является совершенствование действующего законодательства. На сегодняшний день, не все аспекты деятельности сервисных компаний, особенно в области логистики запасных частей, укладываются в действующие нормы. Существует целый ряд спорных вопросов, которые решаются разными компаниями по-разному. Например, на основании каких нормативов сервисная компания может безвозмездно передать запасные части другой сервисной компании, своему партнеру, для проведения гарантийных ремонтов? Вопрос неоднозначный, существует несколько ответов на него. В результате сервисные компании используют разные бухгалтерские документы для выполнения такой операции.

Решение проблем сервисных компаний зависит в большей степени от самих сервисных компаний. Безусловно, нам необходима поддержка со стороны производителей, со стороны торгующих компаний и, конечно, со стороны государства.

Ассоциация РАТЭК и ее блок электронного сервиса были созданы именно с целью решения таких вопросов. И, на мой взгляд, есть уже целый ряд успехов в этом направлении.

Коммерческий директор ООО «А-Сервис» («Мир и Сервис») Владимир Камушкин:

Логистика является основной неотъемлемой частью работы авторизованного сервисного центра. Чем быстрее АСЦ получает заказанные запасные части (ЗЧ), тем быстрее производится ремонт техники. И все довольны. Но получается так не всегда. Есть вендоры, имеющие свой склад запасных частей в России. С такими партнерами приятно работать, так как необходимое количество запасных частей можно получить достаточно оперативно. Однако основная масса вендоров не имеют своих складов ЗЧ и поставку деталей осуществляют либо самостоятельно (под заказ), либо через своих дистрибуторов ЗЧ. Здесь сервисный центр сталкивается с тем, что у дистрибутора необходимые детали на складе имеются в наличии не всегда, что означает увеличение срока поставки. Далее: СЦ получает данные запчасти, а клиент, увы, отказывается от ремонтов в связи с их длительными сроками и меняет технику в магазине в соответствии с «Законом о защите прав потребителей». И тогда у СЦ начинаются издержки, то есть вместо того, чтобы получать прибыль, СЦ, выкупив данные запчасти у вендора или дистрибутора, накапливает их на своем складе. Хорошо, если эти детали недорогие и уйдут на другие ремонты в течение месяца, а если это дорогостоящий неликвид, который будет лежать годами и не будет востребован?! Есть дистрибуторы, имеющие большую сеть реализации, которые с пониманием относятся к данной проблеме и не препятствуют возврату деталей. Но в основной своей массе возврат ЗЧ поставщику практически на данный момент невозможен. Вендоры не желают брать ответственность за данную «коммерческую составляющую». На мой взгляд, это неправильно, поскольку вендор полностью заинтересован в продвижении своего товара и, как отсюда следует, обязан нести все издержки, связанные с таким продвижением, а не перекладывать их на плечи другой стороны.

Генеральный директор 000 «Лигус» Максим Кислицын:

Наша компания занимается логистикой аппаратуры принятой как у конечного потребителя (клиента), так и   у   дилеров  для дальнейшего осуществления гарантийного обслуживания (ремонта), или же возврата-обмена техники. На осуществлении услуг по приему техники по гарантийным обязательствам хочу остановиться подробнее.

Во-первых, это прием техники у клиента с соблюдением и выдачей всей необходимой документации. Во-вторых, это транспортировка в СЦ, так же с соблюдением требований каждого бренда. В-третьих, забор уже отремонтированной техники из СЦ и выдача техники клиенту.

В какой-то мере мы облегчаем работу СЦ, сотрудничая с ними. Взаимоотношения с сервисными центрами в данное время переживают период становления, уже многое сделано, многими СЦ открыты так называемые дилерские приемки, ориентированные на работу именно с такими компаниями как мы.

Если говорить о доходности данного бизнеса, то картина следующая. Начнем с того, что все перевозки грузов — это в первую очередь финансовые затраты, которые при нашей специфике работы, объединившись с затратами на обслуживающий персонал (кладовщики, экспедиторы, логисты и др.), в конечном итоге выливаются, мягко скажем, не в одну «копеечку». Финансируется данное направление торгующими организациями, так как присутствие «своего СЦ» и организованной сервисной логистики сильно повышает рейтинг торгующей организации на рынке. Некоторые СЦ вводят свои правила для сдачи оборудования в ремонт, каждый сервис выстраивает свою удобную им схему работы, руководствуясь спецификой договорных отношений с вендором, и это, конечно, правильно. Но некоторые СЦ требуют от нас поистине невозможного. Вот пример: один СЦ выступил с требованием предоставлять помимо стандартных данных по аппарату (модель, серийный номер, IMEI и т.д.), версию ПО, дату производства и другие данные. Естественно, это повышает наши трудозатраты, и мы вынуждены менять таких партнеров. Подобные инциденты присущи мелким СЦ, которые имеют небольшое количество авторизаций. Напротив, многие крупные СЦ подстраиваются под наши правила, понимая, что мы, в сущности, снабжаем их работой.   Взаимоотношения   компаний, подобных нашей и СЦ, меняются, так же как меняются отношения между СЦ и вендорами, что в свою очередь требует от нас в настоящее время проявления гибкости и универсальности.

На сегодняшний день, так называемая сервисная логистика не является прибыльным бизнесом. Основной доходной статьей для нас по-прежнему является взаимодействие с дилерами, направленное на обмен и компенсацию бракованной продукции, где схема работы проще и доходность выше. В идеале данный бизнес будет приносить полноценную прибыль исключительно тогда, когда вендоры и СЦ, наконец, примут, условно говоря, общие правила предоставления гарантийного обслуживания.


В статьях «Темы номера» мы постарались охватить максимум направлений логистического бизнеса и проблем, возникающих в процессе работы логистов, а также деятельности игроков рынка, неизбежно сталкивающихся с решением логистических задач. Однако, несмотря на столь масштабный материал, некоторые аспекты рассматриваемой темы по чисто техническим причинам остались неохваченными. Речь идет о логистических вопросах, встающих перед вендорами, развивающими прямой импорт, и консалтинге в области логистики в широком смысле этого слова. В ближайших номерах мы планируем опубликовать статьи по данным темам.

В заключение в контексте материалов «Темы номера» хотим пожелать нашим читателям прямых путей и надежных тылов. Надеемся, прочитанные тексты не только расширили ваш кругозор, но и инициировали конструктивные идеи, которые будут способствовать совершенствованию вашего бизнеса.

Добавить свой адрес в почтовую рассылку

Согласен на передачу данных и рекламную рассылку

Я хочу полностью удалить свой адрес
электронной почты из базы рассылки

Мы очень сожалеем, что Вы решили отписаться от нашей рассылки! Приносим свои извинения за возможные неудобства.

Вы всегда сможете возабновить
подписку на сайте Merlion.com.