«Сеть компьютерных клиник»: главное — качество услуг!

Глеб Семенов: «Мы не гонимся за количеством, а стремимся всемерно повышать качество обслуживания клиентов».
14 ноября 2013
Издание: CRN
Автор: Владимир Смирнов
Глеб Семенов:
«Мы не гонимся за количеством, а стремимся всемерно повышать качество обслуживания клиентов».
Глеб Семенов

В августе 2007 г. в группе компаний MERLION была создана сервисная компания «Сеть компьютерных клиник» и открыт первый сервисный центр (СЦ). А год спустя в сети уже числились 44 компьютерные клиники в 40 городах России, которые выполняли работы по гарантийному и платному послегарантийному обслуживанию техники. На тот момент у сети было 11 авторизаций вендоров.

«Сегодня у нас почти 80 клиник в 70 городах страны. Их количество в основном увеличивалось в 2008–2010 гг., тогда кризис вынуждал пользователей не приобретать новую технику, а ремонтировать имеющуюся, хотя ремонт в большинстве случаев оказывался платным. В последние два года количество наших клиник прирастало не так быстро. Мы проанализировали ситуацию на рынке России в целом и в отдельных регионах. Выяснилось, что в некоторых, прежде всего небольших городах открывать новые клиники нерентабельно, поскольку объем ремонтных работ мал и не окупает вложенных затрат. Мы не гонимся за количеством, а стремимся всемерно повышать качество обслуживания клиентов», — заявил Глеб Семенов, генеральный директор компании «Сеть компьютерных клиник».

Он напомнил, что компания по-прежнему работает по франчайзинговой схеме, предлагая своим потенциальным партнерам — существующим СЦ, провести реорганизацию и войти в сеть компьютерных клиник, соблюдая при этом жесткие требования по внешнему оформлению помещений, переподготавливая персонал приемных пунктов и нацеливая его на внимательное отношение к клиентам. Созданный в управляющей компании «Сети компьютерных клиник» отдел по работе с партнерами проводит регулярные аудиты как отдельных клиник, так и по группам авторизованных вендорами клиник и всей сервисной сети в целом. Один раз в квартал проводится опрос клиентов для выявления недочетов в работе отдельных СЦ и принятия мер по их устранению.

Глеб Семенов подчеркнул, что за последние четыре года общее число обслуживаемых за год клиентов увеличилось вдвое и составляет около 150 тыс. Причем в это число входят не только конечные пользователи, но и организации: «Среди наших клиентов — магазины федеральных сетей, таких как „М.Видео“, поскольку, согласно закону о защите прав потребителей, клиенты имеют право возвращать неисправную технику в магазин, где она была приобретена, а магазины, естественно, перенаправляют технику в наши клиники для диагностики и ремонта (если он необходим и возможен). Рынок меняется, изменилось даже соотношение числа гарантийных ремонтов и платного сервисного обслуживания — если в 2008 г. оно составляло 30/70, то сейчас выровнялось до уровня 50/50».

В то же время Глеб Семенов отметил, что в «Сети компьютерных клиник» расширяется обслуживание корпоративных заказчиков; эта категория занимает около 30% объема гарантийных ремонтов. «Например, для обслуживания сложной техники уровня предприятия, поставляемой в Россию компанией НР, уже в 2010 г. вендор авторизовал семь клиник, сейчас их число увеличилось до 17. В этих клиниках ремонтируются и обслуживаются ПК, ноутбуки, серверы, системы хранения и принтеры HP», — сообщил Глеб Семенов.

Он также подчеркнул, что за четыре последних года его компания расширила портфель авторизаций — уже 20 вендоров заключили соглашения с «Сетью компьютерных клиник» на гарантийный ремонт своей техники. Стоит напомнить, что такие вендоры, как Dell и НР, кроме гарантийного ремонта предлагают корпоративным заказчикам «сервисные пакеты», предусматривающие оказание дополнительных видов услуг — выезд к заказчику в течение четырех часов после обращения в СЦ, увеличение сроков гарантии производителя. «Собственно, ремонт техники в соответствии с приобретенным заказчиком „сервисным пакетом“ мало чем отличается от обычного. Однако мы как федеральная сеть оговариваем с клиентом тот перечень услуг, которые можем оказать. И если специалисты ближайшей к заказчику клиники не в состоянии приехать к нему в течение четырех часов, то мы не беремся за такой ремонт», — уточнил Глеб Семенов.

Для того, чтобы инженерный персонал компьютерных клиник в регионах имел возможность квалифицированно диагностировать неисправности и ремонтировать технику, в управляющей компании «Сети компьютерных клиник» (базируется в Москве) создан технический отдел, где работают эксперты, специализирующиеся на отдельных видах техники и поставляющих ее вендорах. По словам Глеба Семенова, эти специалисты обеспечивают техдокументацией все клиники и проводят очные и заочные (видеоконференции) тренинги для персонала клиник (инженеров и других специалистов). Плюс к этому некоторые вендоры сами проводят обучение сотрудников авторизованных ими клиник. «Кроме того, у нас есть договоренности с рядом поставщиков специального ремонтного оборудования и мебели, которую могут приобретать наши клиники, поэтому их техническая оснащенность вполне достаточна для оказания квалифицированных сервисных услуг в соответствии с фирменными стандартами сети», — считает он.

В то же время, как неоднократно отмечалось, одним из важных показателей работы систем сервисного обслуживания являются сроки выполнения ремонтных работ. Чтобы их сократить, большинство вендоров создают в России склады запчастей и заключают договоры с логистическими компаниями. «За прошедшие четыре года мы в три раза увеличили объем запчастей, хранящихся на нашем центральном складе в Москве, и создали отдел планирования запасов. Кроме того, мы заключили с внешними логистическими компаниями соглашения для быстрой поставки запчастей с европейских складов в Россию, а также договоры с российскими транспортными компаниями, которые могут быстро доставлять их в наши клиники», — подчеркнул Глеб Семенов.

Он также отметил, что в 2010 г. в группу компаний вошла фирма «Т-Партс» (сейчас она называется IT Parts), которая специализируется на закупке и продаже запасных частей для послегарантийного ремонта и имеет специальное соглашение с некоторыми вендорами по этому виду деятельности. IT Parts увеличила ассортимент поставляемых запасных частей в соответствии с потребностями новых клиентов. «Это дало возможность „Сети компьютерных клиник“ расширить номенклатуру обслуживаемой техники и полнее обеспечивать клиники запасными частями. Ведь сложившаяся на российском рынке непростая экономическая ситуация может привести к повторению того, что было в 2009–2010 гг.: пользователи начнут экономить и чаще ремонтировать технику. К сожалению, не все вендоры согласны продавать запчасти для устаревающих моделей и не рассматривают продажу запасных частей как отдельное направление бизнеса», — посетовал генеральный директор «Сети компьютерных клиник».

Он еще раз повторил основной принцип работы его компании — повышать качество сервисных услуг: «Наш опыт 2012–2013 гг. показывает, что чем лучше работают наши клиники, тем чаще приходят к нам вендоры и тем больший объем ремонтных работ мы производим. Уже не мы ищем вендоров, а они сами обращаются к нам с предложением сотрудничества». Он отметил, что полтора года назад было подписано соглашение с Lenovo на гарантийный ремонт всей линейки оборудования этого вендора в 20 авторизованных клиниках. А месяц назад «Сеть компьютерных клиник» подписала с Lenovo контракт на поставку запасных частей как в авторизованные вендором клиники, так и в другие АСЦ Lenovo, обслуживающие планшеты и смартфоны вендора, в ближайшем будущем это соглашение будет расширено за счет включения в номенклатуру ноутбуков и ПК этого производителя.

Также около двух месяцев назад «Сеть компьютерных клиник» подписала новое соглашение с Dell. «Сеть компьютерных клиник» стала поставлять запасные части для гарантийного обслуживания потребительской техники вендора во все авторизованные им сервисные центры, в том числе и в свои клиники.

В 2014 г. «Сеть компьютерных клиник» планирует открыть службу call-центров, в которые могли бы обращаться пользователи со своими запросами. «Мы проанализируем негативный опыт некоторых сервисных компаний, call-центры которых „отпугивают“, а не привлекают клиентов. Конечно, мы видим необходимость в создании такой службы, причем именно на территории России (в отличие от некоторых вендоров, которые свои call-центры выводят в другие страны). Но спешить не будем, всё тщательно проработаем, ведь мы намерены выстроить систему качественного обслуживания клиентов», — подчеркнул Глеб Семенов.

Источник:   http://www.crn.ru/numbers/reg-numbers/detail.php?ID=86030

Добавить свой адрес в почтовую рассылку

Согласен на передачу данных и рекламную рассылку

Я хочу полностью удалить свой адрес
электронной почты из базы рассылки

Мы очень сожалеем, что Вы решили отписаться от нашей рассылки! Приносим свои извинения за возможные неудобства.

Вы всегда сможете возабновить
подписку на сайте Merlion.com.
Используя наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie и пользовательских данных.
Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с политикой их применения. Подробнее
Подробнее
Хорошо