Почему приняли решение мигрировать на новую CRM, как выбирали платформу, будут ли вы использоваться возможности AI – это и многое другое в интервью изданию Tadviser.
Дата: 11 ноября 2025 г.
Издание: Tadviser
Вячеслав Корчуганов, директор по цифровому развитию ГК Merlion, об автоматизации B2B- и B2C-продаж Ситилинка, одной из крупнейших российских сетей магазинов электроники и бытовой техники. Проект реализуется экспертами НОРБИТ на базе отечественной low-code платформы BPMSoft.
Почему вы приняли решение мигрировать на новую CRM? Какое место проект занимает в общей стратегии цифровой трансформации компании?
Вопрос о миграции зрел несколько лет. До старта проекта CRM-процессы у нас были автоматизированы в ERP на базе legacy-системы. И с этим были связаны довольно существенные ограничения. Прежде всего, технологические, они не позволяли цифровизовать критические операции с требуемой бизнесом скоростью и эффективностью. Были и сложности, вызванные устареванием, поэтому развитие решений на ней теряли смысл.
В итоге пришли к выводу, что перенос имеющихся процессов взаимодействия с клиентами на современную платформу необходим. При этом новое решение должно было охватить и B2B-, и B2C-клиентов. Цикл сделки у первых гораздо более длительный и подразумевает регулярность коммуникаций. Общение с B2C-клиентами происходит в основном в рамках размещенного заказа, однако их количество существенно больше, как и интенсивность взаимодействия. Плюс, при переходе на единую систему мы получали дополнительные возможности из коробки.
Как вы выбирали платформу? Почему остановились именно на BPMSoft?
При выборе любой новой системы для эффективного включения ее в ИТ-ландшафт мы всегда принимаем во внимание большое количество факторов. Цена ошибки действительно высока, ведь решение внедряется на годы. В случае с CRM мы совместно с представителями бизнес-заказчика собрали функциональные и нефункциональные требования, провели обзор рынка.
За последние годы направление CRM в России существенно выросло, было из чего выбрать. Мы рассматривали сразу несколько продуктов, соответствующих запросам, общались как с представителями вендоров, так и с интеграторами. Запрашивали демонстрации и организовывали референс-визиты в компании, у которых уже был опыт внедрения и работы в системах.
Несмотря на то, что по стоимости внедрения и владения CRM-система BPMSoft была не самой доступной из рассматривавшихся продуктов, она оказалась для нас оптимальным вариантом, так как покрывает все требования и может в перспективе поддержать дальнейшее развитие бизнеса.
Какие задачи планируете решить с помощью новой системы? Какие метрики должны вырасти после внедрения?
Внедрение CRM-системы преследует взаимосвязанные цели: повышение качества и эффективности взаимодействия с клиентами. Они в конечном итоге должны привести к расширению клиентской базы, росту количества заказов и оборота — без пропорционального роста затрат на персонал, вовлеченного в эти процессы.
Как новая CRM встраивается в общую ИТ-архитектуру Ситилинка?
CRM возьмет на себя часть функций, которые в настоящий момент автоматизированы в нашей legacy-системе ERP. Она станет хранилищем «золотой записи» B2B-клиентов, и все остальные элементы ИТ-контура (а их немало) будут получать данные уже из нее.
Различные компоненты системного ландшафта Ситилинка связаны Apache Kafka. Возможность интеграции с помощью этой шины было одним из нефункциональных требований при выборе системы. Также будет настроен обмен данными и с телефонией компании на базе решений Asterisk и Genesys.
Какие внешние сервисы планируете подключить к CRM?
На первом этапе планируется подключение только к Контур.Фокус, который позволяет автоматически получать большое количество информации о юридических лицах, чтобы избежать ее ручного ввода в систему.
Еще одна актуальная задача — наладить взаимодействие с маркетплейсами, на которых размещаются наши товары, особенно в области работы с отзывами и комментариями клиентов. Нам необходимо, чтобы сотрудники, осуществляющие дистанционное обслуживание, работали с ними через единый интерфейс.
На следующих этапах внедрения и развития функциональности рассматриваем подключение CRM к сервисам ЭДО для обмена данными о заказах. Сейчас этим занимаются другие системы, которые мы пока не планируем выводить из эксплуатации — это открытый архитектурный вопрос.
Будете ли вы использовать возможности AI на базе новой платформы? Для каких целей?
В текущем скоупе проекта использование AI не предполагается. Пока мы сосредоточены на том, чтобы запустить базовые процессы и перевести пользователей на новую платформу. Однако в AI-инструментарии BPMSoft мы видим те самые возможности для поддержки дальнейшего развития, на которые мы обращали внимание при выборе системы. AI-технологии стремительно проникают в бизнес — в том числе и в нашей компании, — поэтому в ближайшем будущем их подключение неизбежно.
На каком этапе сейчас находится проект? Были ли сложности, неожиданные моменты, открытия?
В середине сентября 2025 г. начали запуск в продуктивную эксплуатацию первой очереди системы. Сейчас в ней работает уже больше 100 пользователей, и постепенно добавляются новые подразделения. Планируем к концу года полностью завершить этот этап внедрения и перейти к последующему развитию функциональности на запущенной платформе BPMSoft.
Источник: https://www.tadviser.ru
Новости
