Сервис и гарантия

1. Общие положения
   1. Гарантийные обязательства на проданные компанией товары несет производитель. Гарантийное обслуживание производится в авторизированных сервисных центрах производителя (далее – «АСЦ»). Перечень производителей, имеющих на территории РФ АСЦ, указан в приложении «Оборудование, обслуживаемое в АСЦ производителя». Гарантийный срок на проданные компанией товары устанавливается производителем. В случае, если у производителя на территории РФ отсутствуют АСЦ, гарантийное обслуживание производится в сервисных центрах, указанных компанией.
   2. Гарантийное обслуживание подразумевает под собой: тестирование, бесплатный ремонт, замену на аналогичное по техническим характеристикам оборудование, либо возврат стоимости товара.
   3. Гарантийный срок исчисляется с момента продажи товара компанией.
   4. Клиент осуществляет доставку изделия по адресу приемки в гарантийный ремонт и обратно самостоятельно и за свой счет.
2. Условия гарантии
   1. Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:
      1. Если изделие повреждено при транспортировке, хранении или нарушены правила эксплуатации. В том числе, если изделие имеет:
         
         Механические, термические, электрические повреждения. Повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых, животных. Повреждения, вызванные использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость оборудования. Повреждения, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами. Повреждения, вызванные несоответствием Государственным стандартам параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей и другими внешними факторами (климатическими и иными). Повреждения, вызванные использованием нестандартных запчастей, комплектующих, программного обеспечения, расходных материалов, чистящих материалов. Повреждения, вызванные не соблюдением срока и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия.
      2. Если имеются следы постороннего вмешательства или была попытка несанкционированного ремонта.
      3. Если повреждены гарантийные пломбы производителя или компании.
      4. Если заводская маркировка или серийный номер повреждены, неразборчивы, имеют следы переклеивания или отсутствуют.
   2. Гарантийные обязательства не распространяются:
      1. На ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным изделием.
      2. На совместимость данного изделия с изделиями и программными продуктами третьих сторон, в части их совместимости, конфигурирования систем и установки драйверов.
      3. 2.2.3. На комплектацию и упаковку продукции, а также на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи, дискеты, батареи, и т.д.)
   3. Отказ от ответственности за сопутствующие убытки. Компания ни при каких условиях не несет ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других денежных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования проданного товара.
   4. Отказ от других гарантий. Компания отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на покупательскую способность и соответствие специальным требованиям.
3. Предъявление рекламаций и прием изделий
   1. Для предъявления рекламации на приобретенный в компании товар клиент обязан приложить к каждому изделию правильно и полно заполненный лист рекламации. Бланк листа рекламации для гарантийного обслуживания можно скачать на сайте компании.
   2. Для предъявления рекламации на приобретенные в компании видеокарты, жесткие диски, мат. платы, приводы и процессоры необходимо чтобы серийный номер изделия присутствовал в базе серийных номеров компании, и на момент сдачи изделия в гарантийный отдел компании их срок гарантии не истек.
   3. Для предъявления рекламации на приобретенные в компании изделия, не указанные в п. 3.2, необходимо предоставить копию документа, подтверждающего факт продажи товара компанией, срок гарантии по которому не истёк.
   4. Необходимая для гарантийного обслуживания комплектность и требования по упаковке изделий указаны в приложении «Комплектность и упаковка изделий».
   5. Перед сдачей на гарантийное обслуживание, с компьютерных комплектующих должны быть удалены все надписи, следы термопасты и наклейки незаводского характера, перекрывающие токопроводящие дорожки и элементы печатной платы.
   6. Компания принимает рекламации на товар, обслуживаемый в АСЦ производителя или дистрибьютора, только в том случае, если клиент предъявит заключение АСЦ производителя или дистрибьютора о наличии в товаре существенного и неустранимого недостатка по вине производителя, которое оформлено в соответствии с требованиями производителя или дистрибьютора. Клиент должен предъявить такую рекламацию в Отдел Клиентского Сервиса Компании не позднее, чем за 15 календарных дней до истечения срока действия заключения, если срок действия заключения установлен производителем или дистрибьютором и указан в заключении, в противном случае Компания имеет право отказать клиенту в компенсации товара. Компания может отказать клиенту в компенсации товара, если клиент не предоставил необходимый полный пакет сопроводительных документов в соответствии с требованиями производителя или дистрибьютора (копия чека о продаже товара конечному потребителю, копия Акта взаиморасчетов с потребителем, гарантийный талон и т.д.).
   7. В случае если товар, подлежащий обслуживанию в АСЦ или СЦ поставщика, принят отделом гарантии, компания не несет никаких обязательств по срокам и качеству ремонта. Фирменный гарантийный талон, если он предусмотрен производителем, должен быть правильно и полностью заполнен. Вопросы обеспечения фирменными гарантийными талонами находятся вне компетенции сотрудников отдела гарантии.
   8. Во избежание повреждений самих изделий и окружающих предметов в результате возгораний, протечек и т. п. изделия, использующие при своей работе жидкости, должны быть освобождены от них при сдаче на гарантийное обслуживание или компенсацию (слиты бензин и масло из двигателей, вода из водонагревателей и стиральных машин и др.). При нарушении этого правила компания может отказать в гарантийном обслуживании, а также взыскать свои убытки, возникшие в результате этого нарушения.
   9. Клиент имеет возможность оспорить решение об отказе в приеме или компенсации в службе поддержки качества сервиса. Для этого клиенту необходимо заполнить бланк претензии и сдать с проблемным изделием в Отдел Клиентского Сервиса. Результат проверки претензии в службе поддержки качества сервиса клиент может уточнить, направив запрос на электронный адрес warranty@merlion.ru.
   10. Компания оставляет за собой право отказа в гарантийном обслуживании при обнаружении признаков нарушения правил эксплуатации в процессе тестирования или ремонта.
   11. Условия предоставления услуги приема в обслуживание без присутствия представителя клиента описаны в приложении «Прием брака без присутствия клиента».
   12. На Серверы, Системы Хранения Данных, Серверное Сетевое Оборудование и серверные комплектующие всех производителей (за исключением Supermicro и iRu) клиент должен предварительно получить разрешение на возврат товара через запрос на адрес support@merlion.ru и приложить полученное разрешение к возвращаемому товару.
4. Сроки гарантийного обслуживания и возврат изделий
   1. Комплектующие и изделия, которые не обслуживаются в АСЦ или в СЦ поставщика, удовлетворяющие условиям гарантии, подлежат возврату или замене в течение 20 календарных дней со дня приема на гарантийное обслуживание. Для оборудования, сданного в региональных отделах гарантии срок обслуживания - 30 календарных дней.
   2. По окончании обслуживания в порядке убывания приоритета:
      1. Выдается отремонтированное изделие.
      2. Производится замена на такое же отремонтированное изделие.
      3. Производится замена на отремонтированное аналогичное изделие, близкое по техническим и эксплуатационным характеристикам.
      4. В случае отсутствия на складе отдела гарантии изделий, удовлетворяющих требованиям п.п. 4.2.1., 4.2.2., 4.2.3. оформляется документ зачета стоимости.
      5. Компенсация либо замена изделий с заключениями АСЦ о неремонтопригодности, производится в порядке и сроки, устанавливаемые производителями.
   3. По согласованию с клиентом товар, подготовленный к выдаче, может быть передан из отдела гарантии на склад для отправки клиенту с очередным заказом.
   4. Спорные вопросы, а также нештатные ситуации, связанные с выдачей товара, принимаются к рассмотрению руководителем гарантийного отдела в день получения товара представителем клиента.
   5. Неявка клиента для получения подготовленных к выдаче изделий не может трактоваться как несоблюдение компанией обязательств по срокам гарантийного обслуживания. Если клиент не обращается для получения подготовленных к выдаче изделий, то по истечении 6 месяцев со дня приема изделий в гарантийное обслуживание товарная задолженность аннулируется.
   6. Клиент имеет возможность оспорить работоспособность отремонтированного изделия в службе поддержки качества сервиса. Претензии к работоспособности отремонтированного изделия принимаются к рассмотрению службой поддержки качества сервиса в течение 2 (двух) месяцев со дня выдачи изделия в отделе гарантии. Для этого клиенту необходимо заполнить бланк претензии и сдать вместе с проблемным изделием в отдел гарантии. Результат проверки претензии в службе поддержки качества сервиса клиент может уточнить, направив запрос на электронный адрес warranty@merlion.ru. Бланк претензии клиент может скачать на сайте компании.
5. Остаточные сроки гарантии на отремонтированную (замененную) продукцию
   1. На отремонтированные или заменяемые изделия дата окончания гарантии устанавливается равной дате окончания гарантии на первоначально сданное в обслуживание изделие плюс срок нахождения в ремонте. Дата окончания гарантии на первоначально сданное изделие фиксируется при приеме в гарантийное обслуживание. Серийный номер и дата окончания гарантии выдаваемых из ремонта или заменяемых изделий указываются в документе выдачи из ремонта.

Контактная информация для связи с отделом гарантии и службой поддержки качества сервиса размещена на сайте компании в разделе «Контакты».