Александр Федоров, генеральный директор проекта MERLION «Сеть компьютерных клиник», рассказал порталу rjob.ru, как построить такой большой разрозненный коллектив и каково им управлять.
Корреспондент Rjob.ru обсудил с генеральным директором проекта MERLION «Сеть компьютерных клиник» Александром Федоровым вопросы взращивания специалистов и специфику их работы в регионах.
Как собирался коллектив «Сети компьютерных клиник»?
Сеть компьютерных клиник существует с 2007 года. В управляющей компании числится около 100 человек: менеджеры по развитию бизнеса, маркетологи, PR-менеджеры, дизайнеры и многие другие.
Но это не все сотрудники. На данный момент у нас открыто более 80 «Компьютерных клиник» по всей стране, и в каждой их них работают от 5 до 20 человек. Получается, что в общей сложности в нашем проекте задействовано более 500 сотрудников. Собственных сервисных центров у нас нет, все «клиники» развиваются по системе франчайзинга.
Соблюдается ли единая система подбора персонала в регионах?
Да, есть единый стандарт качества обслуживания клиентов и выполнения работ. Все франчайзи ознакомлены с ним и действуют в рамках «устава». Но персонал на местах набирает сам партнёр. Мы рассматриваем вариант организации онлайн-подбора персонала для клиник по единым стандартам, но пока это только в планах. Пока это сложно воплотить в жизнь, так как это не только серьёзная разработка, но и задействование большого количества HR-специалистов с опытом. При централизованном подборе персонала лучше понимаешь структуру работы клиник в регионах и уровень самих специалистов, будет практически исключён наём сотрудников «по знакомству», ведь они должны стать лицом федерального бренда.
Какие требования вы предъявляете к соискателям?
Первичные требования стандартные: наличие профильного образования, опыт работы, ответственность и стрессоустойчивость. Но франчайзи имеют своё представление о сотруднике, ведь каждый партнёр обладает своим набором полученных авторизаций. Поэтому только он может грамотно оценить возможности специалиста и его компетенции. Но все наши специалисты по умолчанию должны быть высококлассными, ведь мы ориентированы на клиента. Принося к нам в сервисный центр свой гаджет, он должен быть на 100 % уверен в том, что мы предложим самый оптимальный вариант ремонтных работ.
Нашим партнером может стать любой человек, имеющий опыт или знания в сфере ремонта, у которого есть желание открыть любимое дело под вывеской известной федеральной компании и при её поддержке. Требования к франчайзи довольно высокие и их много, но опыт стоит во главе всего.
Принимаете ли вы на работу студентов или соискателей без опыта?
Конечно. Во многих клиниках учатся будущие инженеры. Начинают с отвёртки и постигают все премудрости, учась у профессионалов с многолетним стажем. Новичков обучают как инженеры, так и вендоры. Инженер обучает новых работников азам: технике безопасности, работе с инструментами, особенностям ремонта изделий в соответствии с товарными группами и производителями. Вендор в свою очередь даёт ключевые знания по своей продукции, её обслуживанию и запчастям.
Ваши сервисные центры авторизованы у многих компаний-производителей техники. Как это влияет на работу сотрудников?
В наших «клиниках», в частности во флагманской «Компьютерной клинке № 999» в Москве, часто проходит обучение напрямую от вендоров: MSI, ASUS, Lenovo, LG и многих других. Это благоприятно сказывается как на опыте высококвалифицированных инженеров, так и на учениках с небольшим стажем.
Специализированное обучение по брендам и ежемесячную сертификацию по направлениям проходят все инженеры. Например, последнюю авторизацию мы получили от Redmond. Теперь мы обслуживаем всю технику этого бренда: от популярных мультиварок до умной техники.
Соискателей в ИТ-сфере называют самыми привередливыми. Кроме того, считается, что «технари» плохо контактируют с клиентами. Как вы решаете эти проблемы?
Мы не относимся к IT-сфере в полной мере. Мы скорее IT-поддержка, поэтому с наймом персонала у нас дела обстоят гораздо проще. Инженеры почти не общаются с клиентами, это обязанность приёмщиков. К тому же, у нас проходят тренинги по работе с клиентами, также есть скрипт, который следует использовать при общении.
Сталкиваетесь ли вы с «текучкой кадров»?
В регионах, конечно, труднее с квалифицированными инженерам, чем в столице. Поэтому текучки нет – все держатся за грамотных сотрудников.
В каких условиях работают сотрудники?
Безопасность рабочего места – одно из основных условий для получения франшизы и авторизаций по брендам. Например, все поверхности в кабинете инженеров защищены специальным антистатическим покрытием, сотрудники работают в антистатических халатах, сидя на стульях с антистатическим покрытием. Всё это забота о сохранности техники и защита от статического напряжения. Для безопасности инженеров есть специальные браслеты, которые они всегда носят на руке для обеспечения заземления.
Как вы повышаете качество работы сотрудников?
Существуют «санкции» для клиник вплоть до лишения авторизаций и отказа в использовании товарного знака. Как и в любой компании, у нас есть не только наказания, но и поощрения. Чтобы понять, кто заслуживает поощрения или корректировки рабочих процессов, руководство управляющей компании с ответственным менеджером и представителем вендора проводят аудит по городам. В среднем они приезжают в клиники раз в 12-18 месяцев. По Москве чаще. Любая жалоба от клиента, направленная в управляющую компанию, рассматривается в обязательном порядке и решается. Для этого у нас существует «Отдел качества».
Новости
